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Curso

Capacitação e Certificação em Ouvidoria segundo requisitos da Resolução nº 4.433 – CMN, atualizada pela Resolução Nº 4.629, de 25 de janeiro de 2018

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Objetivos


  • Desenvolver e certificar ouvidores de acordo com os requisitos da Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015, e atualizações do setor, inclusive a Resolução nº 4.629, de 25 de janeiro de 2018. Com uma abordagem prática, abrange os temas Ouvidoria em geral, Ética, Direitos e Defesa do Consumidor e Mediação de Conflitos.
  • Apresentar a Resolução nº 4.433 do CMN devidamente atualizada e sua aplicação, além da legislação paralela que também é aplicada às Ouvidorias: Lei de Proteção e Defesa do Usuário (Lei nº 13.460/2017)Decreto nº 6.523/2008, que regulamentam centrais de telefonia – Decreto SAC.
  • Entender os principais desafios do Ouvidor no atual contexto de mercado e cidadania, especialmente no sistema financeiro.
  • Desenvolver técnicas de Negociação, Conciliação e Mediação de conflitos.
  • Aplicar métodos que visam transformar a reclamação e o atrito em oportunidades de inovação e mudança.
  • Analisar e contextualizar o código de ética do Ouvidor no dia-a-dia do mundo corporativo.
  • Debater o CDC - Código de Defesa do Consumidor e o SNDC - Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, de forma a transformar possíveis litígios em oportunidades de solução e fidelização.
  • Identificar valores e características necessários para estruturar e implantar uma Ouvidoria com excelência.
  • Os profissionais irão explorar questões práticas e teóricas imediatamente aplicáveis a sua atividade profissional.

 

Requisitos e Exame para Certificação

1 – Exigida frequência mínima de 85% nas aulas presenciais.
2 – O exame terá duração de uma hora e será composto de 20 (vinte) questões de múltipla escolha.
3 – Aproveitamento no exame de certificação com média igual ou superior a 70% (setenta por cento).

Prazo de validade da Certificação

A certificação será válida por um prazo de 4 anos.

INVESTIMENTO


1.870,00

Preço Associado

1.683,00
 

Política de Descontos


Próxima Turma

 18 e 19 de junho de 2018

Carga Horária: 16 horas   | Horário: 09:00 às 18:00, com 1 hora de intervalo para almoço
Local: Setor Comercial Sul, Quadra 1, Bloco F, Ed. Camargo Corrêa, 15º andar (sede CNF) | Brasília - DF Clique para ver o mapa
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1. Ouvidoria – Uma atuação estratégica no ambiente interno e externo das empresas
1.1. Novos paradigmas no mundo, gerando novas atitudes e necessidades para organizações e pessoas

2. Alicerces de uma Ouvidoria – como construí-los e mantê-los
2.1. Fundamentos para formação e continuidade de uma organização
2.2. Clientes e relacionamentos internos e externos: são problemas de quem?
2.3. Objetivos da Ouvidoria nesse cenário - Ouvidoria estratégica para as organizações e os cidadãos

3. Entendimento da Resolução CMN nº4.433 e entendimento de outros decretos, tais como Decreto nº 6.523/2008, que regulamenta o funcionamento de Sac’s, e a Lei de Proteção e Defesa do Usuário (Lei nº 13.460/2017), e como impactam no funcionamento da Ouvidoria

4. A prática da ética nos tempos atuais
4.1. Ética nas empresas e os princípios éticos da Ouvidoria
4.2. Código de ética do Ouvidor

5. Compreendendo o CDC – Código de Defesa do Consumidor e o SNDC - Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

6. A estruturação e implantação de uma Ouvidoria com excelência
6.1. Estruturação física
6.2. Mecânica do funcionamento eficaz de uma Ouvidoria
6.3. Princípios e valores do Instituto Ouvidora
6.4. Características de Ouvidores e Gestores Ouvidores
6.5. Vínculos com as áreas internas: como contribuir com a cultura do atendimento com excelência
6.6. Benefícios da Ouvidoria para a empresa e o cliente

7. Transformando a Reclamação e o Conflito em propulsores de desenvolvimento
7.1. Reclamação e cidadania
7.2. Conflito e como ele se manifesta
7.3. Conflito como oportunidade de inovação e motor de mudança

8. Mediação, Conciliação e Negociação e aplicações na Ouvidoria como formas inovadoras e eficazes para a resolução de conflitos
8.1. Conceito de Mediação e diferença entre outras metodologias de resolução de conflitos
8.2. O papel do mediador de conflitos na Ouvidoria
8.3. Ferramentas da Mediação Reflexiva Transformativa, incluindo Princípios de Negociação de Harvard na Mediação
8.4. Como entregar o NÃO de forma positiva
8.5. Princípios da Comunicação Positiva e a criação de bons relacionamentos

Será utilizada uma combinação de metodologias de aprendizado, incluindo aulas expositivas, simulações, atividades em grupo, exercícios práticos e feedbacks dos trabalhos em sala. Apresentação de conceitos utilizando discussão de cases reais, filmes, simulações de uso das ferramentas, dinâmicas de grupo, apostila com conteúdo do programa e troca de experiências em grupos dirigidos.

Profissionais de Ouvidoria ou que pretendam atuar na área, gestores de relacionamento, SAC, Jurídico, Controladoria, Compliance e segmentos correlatos, relacionados a harmonização das relações de consumo e governança empresarial.

Sueli Renberg

Psicóloga, especializada em Recursos Humanos, possui MBA em Marketing, atuando ainda como Mediadora de Conflitos. Atua há 10 anos como Capacitadora em Ouvidoria e Consultora para implantação de Ouvidoria e 6 anos como Mediadora formada e praticante na abordagem transformativa reflexiva de conflitos e capacitadora em Mediação e Comunicação Colaborativa para áreas diretamente vinculadas ao Atendimento ao Cliente. Nos 10 anos anteriores atuou na Ouvidoria do Grupo Pão de Açúcar. É membro da ABO Nacional (Associação Brasileira de Ouvidoria) e ABO Seccional São Paulo. Também formada e Licenciada como instrutora e formadora em Práticas Restaurativas pelo IIRP - ILAPR – Instituto Internacional de Práticas Restaurativas / Instituto Latino Americano de Práticas Restaurativas – levando estas práticas - oriundas da JUSTIÇA RESTAURATIVA - para escolas e empresas através de sua área de Responsabilidade Social e Sustentabilidade.

  Boleto Bancário
Com vencimento em 3 dias corridos após sua emissão, antes do início do curso ou até sua véspera.

  Crédito em Conta
Deverá ser realizado um depósito bancário na conta da CNF.

  Cartão de Crédito - via Site
O pagamento poderá ser parcelado em até 6 vezes (sem juros) no cartão, diretamente em nosso site, ao final do processo de inscrição.

  Cartão de Crédito - na CNF
O pagamento poderá ser parcelado em até 6 vezes. A primeira parcela deverá ser efetuada, por depósito bancário, antes da realização do treinamento, as restantes serão pagas no primeiro dia do curso com o cartão de crédito. Para definir esta opção, na etapa de pagamento marque o item: "Crédito em conta".

A nota fiscal será emitida após o término do curso.

Casos especiais deverão ser discutidos com a Área de Cursos e Eventos, pelo telefone (61) 3218-5371 ou e-mail: cursos@cnf.org.br.

A confirmação da realização do curso está sujeita a quórum. No caso de cancelamento, todo e qualquer valor pago a título de inscrição será devolvido, porém não nos responsabilizamos por gastos com passagens aéreas, traslados, hospedagem ou qualquer outra despesa.

Após a confirmação do curso, não é possível cancelar inscrições, somente substituir participantes. Para isso, contate-nos pelo e-mail cursos@cnf.org.br.

Caso não localize sua confirmação de inscrição, verifique sua caixa de e-mails (inclusive a pasta anti spam), ou contate-nos: cursos@cnf.org.br ou (61) 3218-5371.

Curso realizado por meio da parceria entre a Confederação Nacional das Instituições Financeiras (CNF) e a Associação Brasileira de Bancos (ABBC). Serão conferidos certificados CNF / ABBC aos participantes que frequentarem 85% da carga horária prevista.

Capacitação e Certificação em Ouvidoria segundo requisitos da Resolução nº 4.433 – CMN, atualizada  pela Resolução Nº 4.629, de 25 de janeiro de 2018


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