• Refletir sobre como o atual cenário corporativo e cultural, em que transformações ocorrem muito rapidamente, interfere no comportamento das pessoas e organizações, gerando novos conflitos;
  • Entender o papel da Ouvidoria e conhecer as principais ferramentas para que as relações entre empresa, público interno e clientes seja mais harmônica;
  • Analisar os pilares que sustentam a Ouvidoria: Ética da Corporação e da Ouvidoria; Etapas de Atendimento das Manifestações pela Ouvidoria; Utilização de Legislação Específica;
  • Compreender pontos básicos da Resolução CMN 4.860 de 23/10/20, em vigor desde 01/12/2020, que veio revogar as Resoluções 4.433 de 23 de julho de 2015 e 4.629 de 25 de janeiro de 2018;
  • Explorar conceitos e ferramentas de soluções mais efetivas em conversas, como Comunicação Relacional e outros formatos, incluindo Negociação, Conciliação e Mediação.

 

  • Até 20 participantes por turma;
  • A transmissão do curso ocorrerá ao vivo pelo aplicativo Zoom;

 

Requisitos e Exame para Certificação

1 – Exigida frequência mínima de 75% nas aulas.
2 – O exame terá duração de uma hora e será composto de 20 (vinte) questões objetivas do tipo certo ou errado.
3 – Aproveitamento no exame de certificação com média igual ou superior a 70% (setenta por cento).

 

Prazo de validade da Certificação

A certificação será válida por um prazo de 4 anos.



Turma em Formação
Carga Horária: 15 horas
  • Conteúdo
  • Metodologia
  • Público Alvo
  • Expositor
  • Pagamento
  • Importante

1. Ouvidoria – Uma atuação estratégica no ambiente interno e externo das empresas
1.1. Novos paradigmas no mundo, gerando novas atitudes e necessidades para organizações e pessoas

2. Alicerces de uma Ouvidoria – como construí-los e mantê-los
2.1. Fundamentos para formação e continuidade de uma organização
2.2. Clientes e relacionamentos internos e externos: são problemas de quem?
2.3. Objetivos da Ouvidoria nesse cenário - Ouvidoria estratégica para as organizações e os cidadãos

3. Entendimento da Resolução CMN nº 4.860 de 23/10/20, em vigor desde 01/12/2020, que veio revogar as Resoluções 4.433 de 23 de julho de 2015 e 4.629 de 25 de janeiro de 2018 e como alteram o funcionamento da Ouvidoria

4. A prática da ética nos tempos atuais
4.1. Ética nas empresas e os princípios éticos da Ouvidoria
4.2. Código de ética do Ouvidor

5. Compreendendo o CDC – Código de Defesa do Consumidor e o SNDC - Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

6. A estruturação e implantação de uma Ouvidoria com excelência
6.1. Estruturação física
6.2. Mecânica do funcionamento eficaz de uma Ouvidoria
6.3. Princípios e valores do Instituto Ouvidora
6.4. Características de Ouvidores e Gestores Ouvidores
6.5. Vínculos com as áreas internas: como contribuir com a cultura do atendimento com excelência
6.6. Benefícios da Ouvidoria para a empresa e o cliente

7. Transformando a Reclamação e o Conflito em propulsores de desenvolvimento
7.1. Reclamação e cidadania
7.2. Conflito e como ele se manifesta
7.3. Conflito como oportunidade de inovação e motor de mudança

8. Mediação, Conciliação e Negociação e aplicações na Ouvidoria como formas inovadoras e eficazes para a resolução de conflitos
8.1. Conceito de Mediação e diferença entre outras metodologias de resolução de conflitos
8.2. O papel do mediador de conflitos na Ouvidoria
8.3. Ferramentas da Mediação Reflexiva Transformativa, incluindo Princípios de Negociação de Harvard na Mediação
8.4. Como entregar o NÃO de forma positiva
8.5. Princípios da Comunicação Positiva e a criação de bons relacionamentos

Será utilizada uma combinação de metodologias de aprendizado, incluindo aulas expositivas, simulações, atividades em grupo, exercícios práticos e feedbacks dos trabalhos em sala. Apresentação de conceitos utilizando discussão de cases reais, filmes, simulações de uso das ferramentas, dinâmicas de grupo, apostila com conteúdo do programa e troca de experiências em grupos dirigidos.


RECURSOS INSTRUCIONAIS

- A transmissão do curso será ao vivo pelo aplicativo Zoom e as instruções de login serão repassadas até o dia anterior ao início do treinamento.

Profissionais de Ouvidoria ou que pretendam atuar na área, gestores de relacionamento, SAC, Jurídico, Controladoria, Compliance e segmentos correlatos, relacionados a harmonização das relações de consumo e governança empresarial.

Corpo Docente ABBC. Entre em contato conosco pelo email cursos@cnf.org.br para mais informações sobre o instrutor do treinamento.

À VISTA
  Boleto Bancário
Com vencimento em 3 dias corridos após sua emissão, antes do início do curso ou até sua véspera.

  PIX
Deverá ser realizada transferência via PIX para a seguinte chave CNPJ: 01.634.120/0001-03

  Crédito em Conta
Deverá ser realizado um depósito bancário na conta da CNF.

  Cartão de Crédito - via Site
O pagamento poderá ser parcelado em até 6 vezes (sem juros) no cartão, diretamente em nosso site, ao final do processo de inscrição.

  Cartão de Crédito - na CNF
O pagamento poderá ser parcelado em até 6 vezes. A primeira parcela deverá ser efetuada, por depósito bancário, antes da realização do treinamento, as restantes serão pagas no primeiro dia do curso com o cartão de crédito. Para definir esta opção, na etapa de pagamento marque o item: "Crédito em conta".

A nota fiscal será emitida após o término do curso.

Casos especiais deverão ser discutidos com a Área de Cursos e Eventos, pelo telefone (61) 3218-5371 ou e-mail: cursos@cnf.org.br.

INFORMAÇÕES
  • No valor da inscrição dos cursos presenciais estão inclusos os custos do material didático de apoio para o acompanhamento do curso, certificado de participação, coffee-break e, para as turmas realizadas em Brasília, estacionamento coberto.

  • O cancelamento da inscrição, pelo aluno, deverá ser solicitado pelo e-mail cursos@cnf.org.br.

  • Tratativas sobre a troca de participantes, ou o cancelamento de inscrição, devem ser feitas exclusivamente por e-mail e serão analisadas conforme as condições acordadas no momento da contratação e disponíveis nos Termos de Uso.

  • No caso de cancelamento por parte da CNF, todo e qualquer valor pago a título de inscrição será devolvido, porém não nos responsabilizamos por gastos com passagens aéreas, traslados, hospedagem ou qualquer outra despesa (vide Termos de Uso).

  • É vedada a captação de sons e imagens durante o curso, por qualquer equipamento eletrônico.

  • A inscrição para os treinamentos é individual, sendo proibido o compartilhamento do link de acesso, ou material disponibilizado para o acompanhamento das aulas, com terceiros.

  • Caso não localize sua confirmação de inscrição, verifique sua caixa de e-mails (inclusive a pasta anti spam), ou contate-nos: cursos@cnf.org.br ou (61) 3218-5371.




Capacitação e Certificação em Ouvidoria segundo requisitos da Resolução 4.860 de 23/10/2020 do Banco Central (Transmissão ao Vivo)
Curso realizado por meio da parceria entre a Confederação Nacional das Instituições Financeiras (CNF) e a Associação Brasileira de Bancos (ABBC). Serão conferidos certificados CNF / ABBC aos participantes que frequentarem 75% da carga horária prevista.

POLÍTICA DE DESCONTOS

Para Empresas

Desconto por nº de participantes ¹
De 3 a 5 colaboradores 10%
Acima de 5 colaboradores 15%

Desconto por pagamento antecipado ¹
Até um mês antes da realização do curso 10%

Ex-Alunos ¹
Ex-Alunos da CNF recebem 10% de desconto




Pessoas Físicas

Desconto por pagamento antecipado ²
Até um mês antes da realização do curso 10%

Traga um amigo ¹
Ganhe 15% de desconto para os dois participantes

Ex-Alunos ²
Ex-Alunos da CNF recebem 10% de desconto

¹ Descontos não cumulativos entre si ou com cupons promocionais.
² Descontos não cumulativos com cupons promocionais.