1. Ouvidoria – Uma atuação estratégica no ambiente interno e externo das empresas
1.1. Novos paradigmas no mundo, gerando novas atitudes e necessidades para organizações e pessoas

2. Alicerces de uma Ouvidoria – como construí-los e mantê-los
2.1. Fundamentos para formação e continuidade de uma organização
2.2. Clientes e relacionamentos internos e externos: são problemas de quem?
2.3. Objetivos da Ouvidoria nesse cenário - Ouvidoria estratégica para as organizações e os cidadãos

3. Entendimento da Resolução CMN nº4.433 de 23/7/2015, Resolução nº 4629 de 25/1/2018 – BCB e Circulares 3881 de 7/3/2018 e 3880 de 11/5/2018 e como elas alteraram e impactam o funcionamento da Ouvidoria.

4. A prática da ética nos tempos atuais
4.1. Ética nas empresas e os princípios éticos da Ouvidoria
4.2. Código de ética do Ouvidor

5. Compreendendo o CDC – Código de Defesa do Consumidor e o SNDC - Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

6. A estruturação e implantação de uma Ouvidoria com excelência
6.1. Estruturação física
6.2. Mecânica do funcionamento eficaz de uma Ouvidoria
6.3. Princípios e valores do Instituto Ouvidora
6.4. Características de Ouvidores e Gestores Ouvidores
6.5. Vínculos com as áreas internas: como contribuir com a cultura do atendimento com excelência
6.6. Benefícios da Ouvidoria para a empresa e o cliente

7. Transformando a Reclamação e o Conflito em propulsores de desenvolvimento
7.1. Reclamação e cidadania
7.2. Conflito e como ele se manifesta
7.3. Conflito como oportunidade de inovação e motor de mudança

8. Mediação, Conciliação e Negociação e aplicações na Ouvidoria como formas inovadoras e eficazes para a resolução de conflitos
8.1. Conceito de Mediação e diferença entre outras metodologias de resolução de conflitos
8.2. O papel do mediador de conflitos na Ouvidoria
8.3. Ferramentas da Mediação Reflexiva Transformativa, incluindo Princípios de Negociação de Harvard na Mediação
8.4. Como entregar o NÃO de forma positiva
8.5. Princípios da Comunicação Positiva e a criação de bons relacionamentos

Será utilizada uma combinação de metodologias de aprendizado, incluindo aulas expositivas, simulações, atividades em grupo, exercícios práticos e feedbacks dos trabalhos em sala. Apresentação de conceitos utilizando discussão de cases reais, filmes, simulações de uso das ferramentas, dinâmicas de grupo, apostila com conteúdo do programa e troca de experiências em grupos dirigidos.

RECURSOS INSTRUCIONAIS

- A transmissão do curso será ao vivo pelo aplicativo Zoom e as instruções de login serão repassadas até o dia anterior ao início do treinamento.

PERGUNTAS FREQUENTES SOBRE ESTE CURSO

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Profissionais de Ouvidoria ou que pretendam atuar na área, gestores de relacionamento, SAC, Jurídico, Controladoria, Compliance e segmentos correlatos, relacionados a harmonização das relações de consumo e governança empresarial.