Requisitos e Exame para Certificação
1 – Exigida frequência mínima de 75% nas aulas presenciais.
2 – O exame terá duração de uma hora e será composto de 20 (vinte) questões objetivas do tipo certo ou errado.
3 – Aproveitamento no exame de certificação com média igual ou superior a 70% (setenta por cento).
Prazo de validade da Certificação
A certificação será válida por um prazo de 4 anos.
1. Ouvidoria – Uma atuação estratégica no ambiente interno e externo das empresas
1.1. Novos paradigmas no mundo, gerando novas atitudes e necessidades para organizações e pessoas
2. Alicerces de uma Ouvidoria – como construí-los e mantê-los
2.1. Fundamentos para formação e continuidade de uma organização
2.2. Clientes e relacionamentos internos e externos: são problemas de quem?
2.3. Objetivos da Ouvidoria nesse cenário - Ouvidoria estratégica para as organizações e os cidadãos
3. Entendimento da Resolução CMN nº4.433 de 23/7/2015, Resolução nº 4629 de 25/1/2018 – BCB e Circulares 3881 de 7/3/2018 e 3880 de 11/5/2018 e como elas alteraram e impactam o funcionamento da Ouvidoria.
4. A prática da ética nos tempos atuais
4.1. Ética nas empresas e os princípios éticos da Ouvidoria
4.2. Código de ética do Ouvidor
5. Compreendendo o CDC – Código de Defesa do Consumidor e o SNDC - Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
6. A estruturação e implantação de uma Ouvidoria com excelência
6.1. Estruturação física
6.2. Mecânica do funcionamento eficaz de uma Ouvidoria
6.3. Princípios e valores do Instituto Ouvidora
6.4. Características de Ouvidores e Gestores Ouvidores
6.5. Vínculos com as áreas internas: como contribuir com a cultura do atendimento com excelência
6.6. Benefícios da Ouvidoria para a empresa e o cliente
7. Transformando a Reclamação e o Conflito em propulsores de desenvolvimento
7.1. Reclamação e cidadania
7.2. Conflito e como ele se manifesta
7.3. Conflito como oportunidade de inovação e motor de mudança
8. Mediação, Conciliação e Negociação e aplicações na Ouvidoria como formas inovadoras e eficazes para a resolução de conflitos
8.1. Conceito de Mediação e diferença entre outras metodologias de resolução de conflitos
8.2. O papel do mediador de conflitos na Ouvidoria
8.3. Ferramentas da Mediação Reflexiva Transformativa, incluindo Princípios de Negociação de Harvard na Mediação
8.4. Como entregar o NÃO de forma positiva
8.5. Princípios da Comunicação Positiva e a criação de bons relacionamentos
Será utilizada uma combinação de metodologias de aprendizado, incluindo aulas expositivas, simulações, atividades em grupo, exercícios práticos e feedbacks dos trabalhos em sala. Apresentação de conceitos utilizando discussão de cases reais, filmes, simulações de uso das ferramentas, dinâmicas de grupo, apostila com conteúdo do programa e troca de experiências em grupos dirigidos.
- A transmissão do curso será ao vivo pelo aplicativo Zoom e as instruções de login serão repassadas até o dia anterior ao início do treinamento.
Profissionais de Ouvidoria ou que pretendam atuar na área, gestores de relacionamento, SAC, Jurídico, Controladoria, Compliance e segmentos correlatos, relacionados a harmonização das relações de consumo e governança empresarial.
Psicóloga, especializada em Recursos Humanos, possui pós-graduação em Marketing, atuando ainda como Mediadora de Conflitos. Atua há mais de 15 anos como Capacitadora em Ouvidoria e Consultoria para implantação de Ouvidoria e 15 anos como Mediadora formada e praticante na abordagem transformativa reflexiva de conflitos e capacitadora em Mediação e Comunicação Colaborativa para áreas diretamente vinculadas ao Atendimento ao Cliente. Por 10 anos atuou na Ouvidoria do Grupo Pão de Açúcar, até 2005, com consumidores e fornecedores. É membro da ABO Nacional (Associação Brasileira de Ouvidoria) e ABO Seccional São Paulo. Também formada e Licenciada como instrutora e formadora em Práticas Restaurativas pelo IIRP - ILAPR – Instituto Internacional de Práticas Restaurativas / Instituto Latino Americano de Práticas Restaurativas – levando estas práticas - oriundas da JUSTIÇA RESTAURATIVA - para escolas e empresas através de sua área de Responsabilidade Social e Sustentabilidade.
Boleto Bancário
Com vencimento em 3 dias corridos após sua emissão, antes do início do curso ou até sua véspera.
Crédito em Conta
Deverá ser realizado um depósito bancário na conta da CNF.
Cartão de Crédito - via Site
O pagamento poderá ser parcelado em até 6 vezes (sem juros) no cartão, diretamente em nosso site, ao final do processo de inscrição.
Cartão de Crédito - na CNF
O pagamento poderá ser parcelado em até 6 vezes. A primeira parcela deverá ser efetuada, por depósito bancário, antes da realização do treinamento, as restantes serão pagas no primeiro dia do curso com o cartão de crédito. Para definir esta opção, na etapa de pagamento marque o item: "Crédito em conta".
A nota fiscal será emitida após o término do curso.
Casos especiais deverão ser discutidos com a Área de Cursos e Eventos, pelo telefone (61) 3218-5371 ou e-mail: cursos@cnf.org.br.
Curso realizado por meio da parceria entre a Confederação Nacional das Instituições Financeiras (CNF) e a Associação Brasileira de Bancos (ABBC). Serão conferidos certificados CNF / ABBC aos participantes que frequentarem 75% da carga horária prevista.
